ロボットと人がつくる、新しい現場のかたち
- misafuku2
- 9月22日
- 読了時間: 6分
更新日：9月22日
―１人ひとりが輝く未来へ ―
はじめに
今回は、MUSEの強みの一つでもある、ロボット導入後のお客様店舗内での定着支援を専門とするカスタマーサクセス部門の黄さんに、ロボット業界へ入った理由、仕事内容、やりがいなどについてインタビューしました。
- 転職でMUSEに入社されていますが、前職ではどんなお仕事をされていたんですか？
新卒で日用品メーカーに入社し、営業職をしていました。週末や長期休暇になると販売応援で店舗に行き、接客や商品陳列を担当していました。
- ぱっと聞くと単純な作業にも思えますが、現場ではどんなチャレンジがありましたか？
実際はかなりハードでした。扱う製品は大きくて重く、入り数も多い。バックヤードから売場までの距離も長いので、一日働くと全身がクタクタ。帰りの電車ではいつも爆睡していましたね。心の中で何度も、「この荷物を運ぶ仕事は何とかならないのか」とつぶやいていました。
ロボット業界への転身
- そこからロボット業界に入られたきっかけは？
転職を考えたときに、「ものづくりがしたい」「人の役に立つ仕事がしたい」という思いが強くなって…。そこで選んだのがロボット業界でした。
- 現在はカスタマーサクセスを担当されていますが、具体的にはどんな仕事ですか？
よく「アフターサポートでしょ？」と言われるのですが、実はそれだけではありません。スーパーマーケットやドラッグストアなどの小売店舗へのロボットの導入後、現場でしっかり運用ができるよう、次のようなことをしています。
スタッフへの教育・研修（安全な使い方やトラブル対応）
店舗動線や作業手順を分析し、ロボットを効果的に組み込む提案
稼働データやエラー履歴を基に改善案を提示
お客様と開発チームをつなぎ、現場の声を製品改善へ反映
信頼関係がすべての出発点
- お話を聞いていると、ロボットの操作方法などを伝える以上の役割がありますね。
そうなんです。私が一番大事にしているのは、スタッフの方との信頼関係を築くことです。ロボットが活躍する現場には必ず人の力があり、その人たちが誇りを持てるようにすることも、私たちの役割だと思っています。
- 逆に現場で、スタッフの方からロボットに対してネガティブな声が上がることはありますか？
ありますね。「これを入れたら、私たちが要らなくなりますね」とか「私たちの仕事ってあまり価値ないんですね」と言われることも。
そんなときは、すべての仕事には価値があり、どれも欠かせない大切な役割だということをお伝えしています。そのうえで、MUSEのロボットは人にしかできない判断や対応に集中できるよう環境を整えるために存在していること、そして導入によって生まれた時間を活かせば、より買い物客の皆さまに喜ばれるサービスにつながるのではないかとお話ししています。
- なるほど、ただロボットの説明をするのではなく、現場の方々との信頼関係が重要なんですね。
はい。安心してご利用いただく為には、「この人の話なら聞こう」と思ってもらえる関係性が必要です。現場の皆様の声に耳を傾け、疑問には丁寧に答える。それを積み重ねることで、スタッフの方が自発的にロボットを使い、「ロボットがいてよかった」「使うのが楽しみになった」と言っていただけます。
カスタマーサクセスの仕事
- 普段のお仕事ってどんな感じなんですか？
基本はオフィスや自宅から遠隔で専用のダッシュボードを活用して、各店舗のロボット稼働状況をチェックしてます。数字や動きのデータを見ながら「ここ、もう少し効率化できそうだな」とか「このエラーはこういうパターンもあるんだ」等と分析して、現場への改善提案、加えて開発チームと連携して機能改善、新機能開発の提案等をしています。
- では現場訪問の頻度はそこまで高くない感じでしょうか？
いえいえ、週1〜2回はどこかの店舗に訪問しています。新しい機能を実際に試してもらったり、現場の方から直接「ここをもうちょっとこうしたい」みたいなお声を聞いたりします。やっぱり直接話すと、細かいニュアンスや本音が見えてくるんですよね。
- 遠隔でのサポートと現場でのサポート、それぞれの違いを教えてください。
遠隔は広く全体像をつかむのに向いてますし、現場は細部やリアルな課題を見つけるのに強いです。両方を組み合わせることで、机上の提案じゃなくて、実際に使える改善案を出して本社に提案、最終的には現場に落とし込めるんです。
実はとても重要なポジション！
- お客様の経営層へのご提案についても取り組まれていると伺いました。その点について教えていただけますか？
先ほどお話ししたように、ダッシュボードのデータを分析して方向性を定め、現場での細かい調整を踏まえたうえで、お客様経営陣に対し、導入店舗数拡大のご提案を行いました。その結果、「これなら導入店舗を拡大できる！」と評価いただき、実際に店舗数拡大に繋がったこともあります。
- カスタマーサクセスは、お客様への提案においてどのような役割を果たしていますか？
商談はまず理論的な改善案からスタートします。でも、お客様からすると「机上の空論にならないかな？」って不安もあるんですよね。
そうならないように、実際に現場に足を運びます。作業動線やオペレーションを細かく観察して、数字や資料だけでは見えない“現場の状況”や“本当の課題”を掴みます。
理論上、こんな感じでオペレーションが組めて、このぐらい効果が出るんだろう、という想定だけではなく、それぞれの現場状況に合わせてシフト、オペレーション、ロボット利用時間帯を組み立て、最適な活用方法を提案することで、お客様が納得する提案を行うよう心がけています。
最近の事案でもお客様から、「カスタマーサクセスチームは現場がちゃんと分かってるから安心できる」と言っていただけて、提案が採用されました！これは自分にとってかなりの達成感を感じたことでした。
人とロボットがつくる未来
- お話を伺っていると、カスタマーサクセスのやりがいが見えてきます。
そうですね。現場のオペレーションが整い、お客様が自信を持ってロボットを使いこなし、「ロボットがいて本当に助かった」と言ってくれる瞬間。それがこの仕事の醍醐味です。ロボットの導入は、人の仕事を奪うのではなく、「人にしかできない価値ある仕事」に集中できる時間を取り戻すことです。
- 最後に、これからの現場にどんな未来を描いていますか？
人とロボットが共に働くことで生まれるのは、単なる効率化ではありません。一人ひとりが自分の輝きを発揮できる未来です。その無数の輝きが集まったとき、現場はこれまでにない光を放ちます。私たちは、その未来をつくっていきたいと思っています。
だから、現場を見て、数字を分析して、チームでアイデアを出し合いながら、お客様に「これなら動く！」と感じてもらえる提案を届けられる人を、私たちは求めています。
もしこのインタビューを見た方も「現場を理解して、理論も活かした提案で社会に価値を届けたい」と思うなら、ぜひ一緒に未来をつくっていきましょう。
MUSEでは仲間を募集中です！
現在、カスタマーサクセス職を中心に、さまざまなポジションで採用を進めています。
特にカスタマーサクセスは、今後のご導入店舗の拡大に伴い、ますます重要な役割を担うポジションです。
私たちのビジョンに共感し、「ゼロから未来をつくる挑戦」に興味を持ってくださった方、ぜひお気軽にご応募ください。
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皆さんとお話しできることを、チーム一同楽しみにしています！
